Qui doit relancer les impayés dans une petite structure ?
Quand on est seul, la question ne se pose pas : c'est vous qui relancez, par définition. Dès qu'une structure compte plusieurs personnes, un dirigeant, une assistante administrative, un comptable externe, la question devient soudain moins évidente : qui, concrètement, doit s'assurer qu'une facture en retard ne reste pas oubliée ?
Le vrai problème : personne n'est explicitement responsable
Dans beaucoup de petites structures, le suivi des impayés n'appartient à personne en particulier. Le dirigeant pense que le comptable s'en occupe puisqu'il gère les comptes. Le comptable, lui, ne fait souvent que constater les impayés en fin de mois, sans mandat pour relancer activement un client. L'assistante, si elle existe, attend qu'on lui dise quoi faire. Résultat : une facture peut rester en souffrance des semaines, non pas par négligence individuelle, mais parce que chacun suppose, à tort, que quelqu'un d'autre s'en charge.
Ce flou coûte cher : plus une facture attend, plus les chances de la récupérer rapidement diminuent. Le problème n'est pas un manque de rigueur, c'est un manque de clarté sur le "qui".
Trois façons de trancher qui s'en charge
- La personne qui connaît le client : dans une petite structure, la relance d'un impayé passe souvent mieux venant de quelqu'un que le client connaît déjà (le dirigeant, un commercial), plutôt que d'un service comptable anonyme. Le ton reste commercial, pas seulement administratif.
- Le comptable ou le DAF pour le cadrage, quelqu'un d'autre pour le contact : une répartition qui fonctionne bien consiste à laisser le comptable ou le DAF surveiller les échéances et signaler les retards, pendant que la relance elle-même (l'appel, l'e-mail) reste faite par la personne en relation avec le client.
- Une seule personne, toujours, pour un client donné : quelle que soit l'option choisie, la règle qui évite les impayés qui traînent est de désigner un seul responsable par client, pas "l'équipe" en général. Une responsabilité partagée entre plusieurs personnes finit presque toujours par n'être assumée par personne, comme évoqué dans notre article sur le suivi client à plusieurs.
Ce qu'un DAF ou un comptable doit suivre en priorité
Même sans être celui qui décroche le téléphone, la personne qui gère les finances d'une petite structure a un rôle clé : repérer les retards avant qu'ils ne deviennent des problèmes. Trois repères suffisent en pratique : la liste des factures dont l'échéance est dépassée, triée par ancienneté (un retard de 3 jours n'appelle pas la même réaction qu'un retard de 45 jours) ; le montant total en attente, pour évaluer l'impact réel sur la trésorerie ; et les clients récurrents en retard, souvent le signal d'un problème plus profond que la personne en contact avec le client ne verra pas forcément seule.
Ces trois éléments n'ont de valeur que s'ils sont transmis à la bonne personne au bon moment, pas découverts trois mois plus tard en clôturant les comptes. C'est là qu'un simple partage d'information entre le comptable et la personne qui relance fait toute la différence, même sous forme d'un point rapide une fois par semaine.
Le bon réflexe, quel que soit qui s'en charge
Ce qui compte, ce n'est pas de trouver la personne "parfaite" pour relancer, c'est que la responsabilité soit claire et visible de tous, y compris du comptable qui n'est pas censé s'en occuper directement. Un outil comme Relanceo aide justement sur ce point : le suivi des paiements en attente est visible par toute l'équipe sur le plan Équipe, avec le montant et le contact concerné, sans que personne n'ait besoin de demander "où en est-on avec ce client ?". Pour les repères légaux à connaître une fois qu'un impayé traîne vraiment, voir notre article sur les pénalités de retard et la mise en demeure.